中國民航網 通訊員謝文強、李佳音 報道：在天津航空有這樣一群人，他們在一線和旅客打交道、耐心解決分料機推薦旅客的問題，滿足旅客需求，但是他們從不抱怨，用豐富的業務經驗與高度的責任心保障旅客順利出行。市場部旅客體驗中心的王磊就是其中一員。2011年至今，從當初的售票處工作人員到如今沉穩幹練的旅客體驗中心客戶投訴主管，王磊在和旅客結下瞭很深的緣分的同時，也實現瞭自我成長與超越。
從基層員工做起，他時刻保持初心
清晨，推開旅客體驗中心的大門，總能看到一個身影早早地出現在工位上，他就是王磊，同事們會親切地叫他磊哥。2011年王磊進入天津航空天津機場售票處工作，在一線和旅客打交道。由於工作業績突出，王磊於2015年調至天津航空市場部旅客體驗中心擔任客戶投訴主管一職。
處理投訴對於普通人來講可能是讓人很頭疼的事。但對於民航業來講，處理旅客投訴是一項基礎但很鍛煉人的崗位，要求工作人員既要有耐心與同理心，更要有紮實的業務能力。憑借在售票處4年的旅客服務經驗和真誠、耐心的個性，王磊在工作崗位上始終保持著為旅客服務的初衷，兢兢業業。
王磊在接任客戶投訴主管不久，就接到一位旅客投訴"對天航超值特惠產品退票收取退票費"的問題。按照當時規定，旅客購買天航超值特惠產品退票時需扣除百分之百的手續費，旅客對此表示不滿。王磊按要求下班後與乘客電話溝通，一直認真傾聽旅客的訴求，為旅客提供解決辦法，耐心解釋與溝通持續瞭近3個小時，最終順利解決瞭問題，沒有導致旅客投訴升級。王磊說："盡力幫助旅客解決問題是我們的職責所在。"從始至終，不論身在何種崗位，王磊都以保持著"為旅客著想、替旅客分憂"的初心，真誠地位旅客服務。
工作中的王磊
責任更食品設備重，他與同事一起成長
王磊從2015年起擔任旅客體驗中心客服投訴主管，主要負責客戶投訴模塊的流程搭建、業務處理、資源協調和人員安排等工作，同時也會親自處理旅客投訴。王磊幾乎對中心內所有業務知識都爛熟於心，在遇到情況比較復雜的旅客投訴時，他總能快速找到問題的關鍵點，快速制定解決方案，給旅客滿意的答復。談到從普通員工到模塊負責人的轉變，王磊說："最大的轉變可能就是心理上的變化，以前知道在崗位上要不斷豐富自己的業務知識，但成為客戶投訴主管後，需要考慮的事情更全面，責任也就更重瞭。"
如今旅客體驗中心的客戶投訴模塊由最初的3人發展到瞭6人，分工明確，執行高效。從早期常發生可控投訴到現在的0差錯，這是王磊和其同事們共同努力的結果。王磊每每談論起這份工作時，總抑制不住內心的自豪："我和同事們共同努力不斷完善工作，成果有目共睹，這是我至今最有成就感的事。雖然現在工作的一些方面仍有很大的提升空間，但我和同事們正一起努力，攻堅克難，不斷超越自我。"
兼愛工作與生活，他享受其中
工作中的王磊是一個有耐心、業務技能紮實的人；生活中，作為土生土長的天津人，他也風趣幽默，喜歡運動，業餘時間經常組織大傢一起打乒乓球，總能給同事們帶來溫暖和歡樂。
和諸多天航人一樣，王磊有一個溫馨的傢庭，體貼的另一半和可愛孩子。作為一個丈夫和父親，他給予瞭傢人足夠的關愛，每天下班回到傢，最高興的莫過於和女兒玩耍。對他來說，傢庭和睦，全傢人身體健康就是最幸福的事。然而由於在春節、國慶等假期會要到公司值班保障旅客，王磊無法保證在假期也能陪伴在傢人身邊，但是他對此毫無怨言："作為在一線和旅客打交道的人，烘焙設備保障好旅客是我們的職責所在"。
王磊與傢人
結語
在天航，還有許許多多像王磊一樣的一線服務人員，他們雖然普通，但卻有一顆為旅客提供優質服務的真心，因為有他們的存在，讓更多的旅客感受到更好地出行體驗。
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