奇瑞汽車關於服務標準的官方答復
最近幾個月，全球的汽車召回使得汽車產品質量以及售後服務再次成為車主關註的焦點。召回消除瞭車主因為車輛普遍存在的問題而可能產生利益受損，但它彌補不瞭偶發性的產品服務瑕疵給車主帶來的損失。而正是這些偶發性的問題由於存在爭議而困擾著很多車主。
搜狐汽車在3.15期間，針對一些車主關心的問題，調查瞭2009年銷量排名在前20名的汽車烘焙設備價格企業，以便網友對比查看他們的服務標準之不同。
奇瑞汽車2009年全年銷量為46.65萬輛，在國內汽車企業中排名第六。下面是奇瑞汽車關於服務標準七大問題的官方回答。
（1） 是否建立瞭自己的用戶服務呼叫中心？規模有多大？電話是多少？是否能為用戶提供24小服務？是否能夠提供方言或者雙語服務？
答：分料機推薦
①奇瑞公司高度重視客戶服務工作，自2001年即建立瞭呼叫中心，至今已有10年歷史，業務范圍不斷擴展，客戶服務流程、體系不斷豐富和完善；
②規模：100人左右；
③電話：客服熱線400-883-8888，固定電話和手機均可撥打；
④24小服務：奇瑞公司為客戶提供24小時全天候服務；
⑤服務語種：奇瑞公司目前提供普通話服務。
（2）車主投訴公司的產品及服務可以通過哪些途徑？從公司或者旗下經銷商接到用戶投訴，車主能夠多久得到投訴的答復？車主的投訴處理結果是否能夠100%主動告知用戶以及回訪？
答：
①投訴途徑：車主若遇產品或服務問題，可有多條途徑處理，其中包括聯系當地的銷售服務商，奇瑞400客服熱線，電子郵件，傳真，信函等；
②答復時間：奇瑞公司受理客戶的問題後，將安排客戶所在地就近的銷售服務商於24小時內與客戶取得聯系，安撫客戶的情緒，同時預約檢修時自動分料機推薦間；
③投訴處理結果告知用戶及回訪：在客戶問題解決後，奇瑞公司將安排客服人員對客戶進行100%回訪，瞭解客戶問題的處理情況，確保客戶問題得到閉環。
（3）當車主的車輛在經銷商那裡進行維修保養時，如果某些零件暫時缺烘焙設備貨，車主“最長”需要等待多久？
答：奇瑞公司為縮短備件供應周期，滿足消費者需求，目前已經建立瞭1個總的零部件中轉庫，15個區域分庫，700餘傢服務站備件倉庫的三級備件供應體系。
（4）當車主的車輛故障在某傢經銷商那裡無法得到解決時，有何措施能夠保證車主的車輛故障能夠被及時徹底解決？
答：
奇瑞公司在技術支持方面準備瞭三個支持手段，一是全國服務站的技術咨詢論壇，當某服務站有問題時可在此論壇上發帖和全國服務站共同研討故障解決辦法，屬服務站間的技術扶持；二是奇瑞公司在各銷售區域都建立瞭區域技術專傢隊伍，這些專傢都具有豐富的維修經驗，並能按照公司要求及時到達現場技術支持，屬區域間的技術支持隊伍；三是奇瑞公司售後、質保等各技術部門，他們負責解決各服務站和技術專傢未能解決的技術故障，屬後臺技術支持隊伍。當某一服務站故障問題無法及時徹底解決時，可通過專用維修技術論壇向全國服務站咨詢；也可以聯系奇瑞公司售後服務技術部門咨詢，也可以向本區域的技術專傢進行咨詢或現場支持；服務站間的技術扶持可以為它出謀劃策、區域間的技術支持隊伍可以為它現場處理、後臺技術支持隊伍可以提供全面地維修資料和科學的解決手段。
（5）是否建立瞭杜絕經銷商加價售車的監督機制？車主如何舉報類似的經銷商價格欺詐？
答：奇瑞公司商務政策明確規定禁止加價售車，第三方調查公司負責對市場價格調查，並定期反饋奇瑞公司網絡管理部；車主也可通過400對經銷商進行舉報、投訴；公司一經發現、核實將嚴厲處罰相關經銷商及責任人。
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